为进一步转变工作作风，提高服务水平，严肃工作纪律，接受社会和服务对象的监督，促进营口市住房公积金管理中心（以下简称“公积金中心”）职工队伍建设，树立公积金中心的良好形象，特制定本暂行办法。
一、回访范围
在公积金中心各办事处申请办理过住房公积金登记、缴存、转移、提取、贷款业务的单位经办人员及缴存职工。对处理完毕的投诉、举报类事项进行回访。
二、回访内容
1、服务态度。公积金中心工作人员是否执行一次性告知制、限时办结制、首问责任制，是否使用文明、规范的语言，态度是否认真、和蔼，解答问题是否耐心、细致。
2、工作效率。是否熟悉住房公积金管理方面的有关政策、法规，是否能熟练操作住房公积金管理的程序软件，办理业务时是否在做与业务无关的事情，是否存在拖拉现象。
3、廉洁自律。是否存在工作作风散漫、不履行公积金中心有关制度规定；是否存在乱办事现象，是否存在工作人员吃、拿、卡、要等不廉洁行为等。
4、评价与建议。缴存职工对住房公积金管理的现行政策是否了解，对公积金中心提供的服务种类是否满意，对公积金中心的总体评价如何，有何意见和建议等。
三、回访方式
（一）电话回访
12329客户服务中心对当月各办事处受理的业务及时回访，按当天各种业务量的10%随机抽取，对回访的单位经办人员或办理完业务的职工进行电话访问，同时听取办理人员的意见，采取评分制，回访同时采用电话全程录音，并做好记录填写《电话回访记录表》。对回访情况进行汇总，并及时反馈。
对处理完毕的群众投诉和举报问题，办公室应听取办理人员的意见，电话回访的做好记录填写《电话回访记录表》。对回访情况进行汇总，并及时反馈。
（二）现场回访
由12329客户服务中心组织，在公积金中心各办事处业务大厅向前来办事的申请人发放《营口市住房公积金管理中心回访调查记录表》，现场填写、回收、汇总。时间不定，根据情况随时举行。
为更好的征求群众意见，公积金中心还可采用多种方式进行回访，包括召开座谈会、网上调查等形式。
四、回访要求
在电话回访过程中，工作人员准确记录客户反馈信息，定期统计回访结果。
在电话回访过程中如果遇到群众在某一方面不满意，工作人员首先应表示歉意，再问细节，了解群众要求。包括事件经过，涉及人员，并做好记录，及时向分管领导汇报，落实责任人。做好妥善处理，并再次回访群众，告知处理结果，最后得到群众满意答复。
五、对回访结果整改反馈及处理
1、对回访对象提出的意见和建议进行认真梳理、分析、总结，对回访中发现的问题各办事处要及时整改，需要反馈的，要在5个工作日内完成。
2、对回访中发现中心工作人员存在违规违纪行为，要认真调查，核实问题，并做出相应处理。
3、客服中心和办公室要将回访调查结果认真分析，形成报表或报告向公积金中心领导及时报告。公积金中心将回访调查结果纳入公积金中心年度考核。
附：电话回访记录表
营口市住房公积金管理中心
