为进一步优化服务环境，提高服务质量，全面提升营口市住房公积金管理中心（以下简称“公积金中心”）良好形象，根据市委“两学一做”学习教育中“机关转作风，为民四服务”实践活动要求，结合市纪委《关于深入开展机关作风整治工作的通知》（营纪发〔2012〕9号）精神与公积金中心实际，在广泛征求意见的基础上，经公积金中心党组研究决定，在各办事处对外服务窗口中开展“窗口化服务”工作，特制定实施意见如下：
一、“窗口化服务”的基本要求
1、优质高效服务
①办公场所环境整洁，各种服务设施齐全，物品摆放整齐。大厅内各种指示牌、标志牌明显清楚，悬挂规范。
②工作人员要牢固树立服务意识，具备良好的职业道德和综合业务素质；要文明着装，仪表端庄大方，开展“微笑服务”，使用“文明用语”。
③充分利用电子显示屏、多媒体查询机等现代化工具提供便民服务，积极探索和推行多种形式的便民措施和工作方法。
2、完善落实制度
①实行首问负责制。接待服务对象的第一人为首问责任人，首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项，应按规定立即接办；对不属于本窗口职责范围内的事项，应指引服务对象到相关业务窗口办理；对不属于窗口服务范围但属于公积金中心其他部门的业务，需要工作人员协调的事宜，必须由工作人员亲自协调，不能指使群众自己协调；对不属于公积金中心的业务，应耐心解释，告知服务对象到相关单位办理。
②实行一次告知制。工作人员对属于受理范围、符合审批条件的，应通过发放“明白纸”、“便民条”等形式，一次告知服务对象需提交的全部资料及注意事项，杜绝出现让服务对象多次上门咨询的现象发生。对于因开会、设备维修、系统升级等问题暂不能办理业务的，应将停办的原因、时间以及恢复的时间一并提前告知服务对象，避免引起误会和冲突。
③实行承诺时限办结制。对手续完备、材料齐全、且内容符合法律、法规及有关规定的，应在承诺时限内办结。
④实行重要事项上报制。工作人员对工作中遇到的新问题和难点问题，要及时向负责人或上级机关请示，不得无依据的盲目答复，避免引起负面影响。
⑤实行请销假制度。工作人员要严格遵守工作纪律和考勤制度，坚守岗位，按时上下班。如因特殊情况需暂时离岗，要向同班工作人员告知去向，离岗半日以上，要按公积金中心请假规定办理，不得出现擅自离岗、空岗的现象。
3、办事公开透明
①服务窗口要做到服务内容、办事程序、申报要求、承诺时限、收费标准“五公开”。
②服务大厅或服务窗口要摆放“办事须知”或“明白纸”，对于变更的政策要及时更新。
③公开的内容要全面、真实、准确；办事行为要公开、公正、透明。
4、监督措施完善
①公开监督电话、设置意见箱，主动接受社会监督。意见箱的钥匙有专人保管，做到每天查看、记录。
②每年都要通过召开座谈会、发放调查问卷等形式，定期或不定期的征求服务对象及社会各方面的意见和建议，并在此基础上进行自查整改。
二、违反规定的处理意见
1、有下列情况之一，情节轻微的，予以批评教育。
①未按规定整洁得体着装的。
②未按规定使用文明用语，未造成严重不良影响的。
③办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱无序，办公场所不整洁的。
④工作时间在工作场所吃东西、聊天、打闹、打瞌睡的。
2、有下列情况之一，情节较严重的，予以系统内通报批评，责任人做出书面检查。同时，按有关规定给所在办事处相应的处理。
①每月有违反第一项行为3次（含3次）以上的。
②因公、因私请假或上班时间外出，未按规定办理请假手续，擅离工作岗位时间超过2小时的。
③工作时间用电脑或手机炒股、听音乐、打游戏、看电影等从事与工作无关操作的。
④经查实，因一次性告知不清、导致服务对象2次以上上门咨询的。
⑤经查实，办理咨询、受理业务时与群众争吵或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉，情节较严重的。
⑥经查实，工作人员对出现的重大问题没有及时上报，给工作带来负面影响的。
⑦经查实，因工作人员责任导致所受理事项出现超时办结的。
⑧经查实，个人发生上述③-⑥过错3次（含3次）以上的，劳务派遣人员退回劳服公司，在编人员调离原工作岗位并按相应规定予以处理。
3、有下列情况之一，给公积金中心造成负面影响的，予以全公积金中心通报，当事人及办事处负责人做出书面检查。同时，按有关规定给所在办事处相应的处理，办事处负责人予以调离原工作岗位，情况严重的按照有关规定移交纪检司法机关处理。
①利用工作之便徇私舞弊、“吃拿卡要”被查实或社会反映（测评满意率）低的。
②服务态度差，被上级督查到和被媒体曝光，在社会上造成恶劣影响的。
③所在部门被举报投诉，一年内超过2次（含2次）以上，群众对部门回复不满意不认可，经公积金中心查证属实的。
④违反相关法律法规和党纪政纪的。
三、强化窗口化服务的监督检查
1、加强组织领导。各办事处负责人是“窗口化服务”的第一责任人，要高度重视，提高认识，采取有效措施，切实把窗口服务抓出成效。公积金中心机关科室虽然不在一线大厅窗口工作，但是提供优质服务人人有责，也要参照执行。要通过抓好“窗口化服务”工作，全面促进和提升单位的行风建设和服务质量，维护好公积金中心对外的良好形象。
2、加强监督考核。公积金党组将成立“窗口化服务”工作领导小组。组长：田虹，副组长：李锐、区广慧，成员：各科室、办事处负责人，领导小组下设工作督导组，督导组组长由李锐同志兼任，组宣科、办公室负责具体承办组织协调、检查督促等日常事务工作。工作督导组将采取实地调查、征求群众意见等形式，定期不定期的对各办事处对外服务窗口进行督促检查。
营口市住房公积金管理中心
