第一章 总 则
第一条 为规范营口市住房公积金管理中心（以下简称“公积金中心”）对群众投诉、政策咨询、政民互动和信访办理的工作，充分发挥公积金中心网站、12329客户服务热线、民心网公积金分平台、12345市民服务热线等相关诉求渠道的作用，提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，形成有效的社会监督，切实维护缴存职工的合法权益，根据国务院《信访条例》、《辽宁省民心网相关工作制度》和住建部《12329住房公积金热线服务导则》，结合公积金中心实际工作，制定本暂行办法。
第二条 公积金中心各相关科室、办事处，受理群众咨询、投诉和举报工作，适用本暂行办法。
第三条 办理咨询、投诉、举报工作本着区域管理，谁的问题，谁负责，谁解决的原则。
第四条 办理咨询、投诉、举报工作应坚持依法、依条例、依照有关规定、规范、有序及时的原则。
第五条 办理咨询、投诉、举报工作应坚持文明接待，分清责任，正确疏导，秉公办理的原则。
第六条 办理咨询、投诉、举报工作应坚持实事求是，注重实效，维护群众利益的原则。
第二章 受理范围
第七条 群众通过来访、来电、来信等形式，咨询、投诉、举报属于公积金中心责任范围和管理权限内的事项应予以受理。
第八条 群众通过公积金中心12329服务热线、公积金网站、12345市民服务热线、民心网咨询、投诉、举报属于公积金中心职责范围内和管理权限内的事项应予受理。
第九条 上级交办属于公积金中心职责范围和管理权限内的事项应予以受理；不属于公积金中心管理范围的事项，要以书面形式向上级说明情况。
第十条 涉及下列事项不属于受理范围。
（一）依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
（二）不属于住房公积金职责范围和管理权限的事项；
（三）投诉、举报情况经确认不实的；
（四）在投诉事项办理过程中重复投诉的。
第三章 部门职责
第十一条 12329客服中心职责
（一）负责公积金中心12329热线电话群众咨询、投诉、举报工作的受理、协调督办。
（二）12329客服中心指定专人浏览并下载公积金中心网站反映属于公积金中心职责范围内及管理权限内的咨询、投诉、举报问题，并按规定程序和时限妥善处理做好回复工作。
（三）群众反映的问题，涉及多个部门，由客服中心向分管领导汇报后，协调相关部门共同处理。
（四）按照《营口市住房公积金中心服务质量回访制度》做好服务质量回访工作，并做好记录，定期向分管领导汇报。
（五）对于群众投诉、举报上报分管领导后转送办公室处理。
（六）对于群众咨询类问题进行归档整理并逐步完善咨询类知识库。
第十二条 办公室职责
（一）负责公积金中心群众咨询、投诉、举报工作的受理、协调督办。
（二）指定专人负责对12345市民热线、民心网、来访人员反映属于公积金中心职责范围内及管理权限内的咨询、投诉、举报问题，并按程序做好回复工作。
（三）负责将群众咨询类问题经办公室负责人审核后转送12329客服中心处理。
（四）负责回复政民互动群众评议。
（五）接待来电来信来访的登记、记录、编号、转办、督办等事宜，并确定专人（联络员）负责协调、跟踪、督办、评星及反馈等。
第十三条 相关部门职责
（一）负责本部门职责范围内和管理权限范围内的群众咨询、投诉工作。
（二）相关部门对客服中心或办公室转送的群众咨询、投诉、举报事项，要按照规定程序和时限妥善处理。
（三）相关部门负责人要认真督办本部门受理的重要投诉事项，研究解决问题的意见和办法，并在《疑难类工单》或《诉求问题请示单》上签字。
第四章 办理程序
第十四条 咨询类
（一）群众通过来访、电话等形式咨询属于住房公积金职责范围内和管理权限内的事项，各相关部门要热情接待，并依据《住房公积金条例》及有关政策、规定给予明确答复。
（二）12329热线电话的咨询由人工座席人员按照相关政策规定进行回复，如遇不确定或难以处理的问题应填写《疑难类工单》，由部门负责人审核后上报分管领导，按分管领导批示报送相关部门，相关部门确认答案后将《疑难类工单》填写后送回客服中心再行回复。
（三）群众通过公积金中心网站在线咨询、12345市民热线、民心网等渠道咨询属于公积金中心职责范围和管理权限内的业务问题，由12329客服中心负责解答和回复，如遇疑难类问题需相关部门配合的，客服中心填写《疑难类工单》，上报分管领导后报送相关部门。相关部门负责人在规定时间内拿出具体意见上报分管领导，并转送客服中心。
（四）现场来人到客服中心咨询业务，工作人员要热情接待并做出解答，如遇较难的问题由客服中心负责人做出解答，必要时协调相关部门，由相关部门工作人员配合解答。
第十五条 投诉类
（一）12329服务热线的投诉类事项由客服中心工作人员填写《诉求问题请示单》，经客服中心负责人签审转交办公室，报送分管领导批阅，根据分管领导的批示需要相关科室、办事处处理的，送相关科室、办事处。相关科室、办事处接件确认后，及时了解情况，提出处理意见并与投诉人取得联系，经投诉人认可或满意后，相关科室、办事处报送分管领导批阅，将办理结果以书面形式反馈给办公室。
（二）12345市民热线、民心网等的投诉由办公室下载分类填报《诉求问题请示单》报送分管领导，根据分管领导的批示需要相关科室、办事处处理的，送相关科室、办事处。相关科室、办事处接件确认后，及时了解情况，提出处理意见并与投诉人取得联系，经投诉人认可或满意后，相关科室、办事处报送分管领导批阅，将办理结果以书面形式反馈给办公室。
（三）电话、现场来人等形式投诉，各相关科室、办事处确认属于公积金职责范围内和管理权限内的事项要及时受理并做好登记，当场能处理的，及时处理好，如需进一步调查了解的，做好细致的说服工作，然后按办理时间的规定及时妥善处理，并给投诉人明确回复。
（四）到办公室现场投诉的，要求投诉人填写《投诉单》，由办公室受理，办公室处理不了的问题，填写《诉求问题请示单》办公室负责人签字并报送分管领导批阅，根据分管领导的批示转相关科室、办事处，相关科室、办事处将办理结果以书面形式反馈给办公室。
第十六条 举报类
客服中心及办公室对群众举报问题要高度重视，认真调查，并将调查情况及时上报分管领导，根据分管领导的意见进行处理。情节严重、问题重大的由分管领导报送公积金中心党组，经党组研究后再做处理。
第十七条 办理时限
（一）按照市纠风办等有关部门的相关规定，处理各类问题办理及反馈时限：1.咨询类：各相关部门从接收《疑难类工单》之日起，5个工作日（含第5个工作日）内办结并反馈；2.投诉类：各相关部门从接收《投诉类工单》或《诉求问题请示单》之日起，5个工作日办结并反馈；3.举报类：各相关部门从接收《诉求问题请示单》之日起，15个工作日办结并反馈。
（二）对于情况特殊复杂，不能按期办结的事项，应该及时向办公室提出延期申请，经批准后，可适当延长办理时间。
（三）如遇到现行规定与国家相关政策法规不符的，应以国家相关政策规定为准。
第五章 工作制度
第十八条 联络员制度。相关科室、办事处应选用政治素质高，业务精通，综合能力强的人员具体承担联络和处理投诉工作，通过上情下达，下情上报，使公积金中心咨询、投诉、举报工作信息渠道更加通畅。
第十九条 回访制度。
（一）12329客服中心对各办事处办理的业务按《服务质量回访制度》的规定，随机抽取对办理过公积金缴存、提取、贷款的职工按业务比例进行电话回访，了解群众对公积金中心服务的满意度，更好的提升公积金中心的服务质量。
（二）办公室对相关部门办理的投诉、举报事项通过电话、现场回访等方式与当事人取得联系，征求对问题办理结果的意见，以保证办理质量。
第二十条 二次督办制度。办公室对调查不认真，回复质量不高，群众不满意造成二次投诉，12345市民热线、民心网二次督办的，责令责任部门重新调查办理，重点督办重新反馈。
第二十一条 例会制度。办公室定期召开相关部门联络员参加的工作会议，通报情况，研究问题，指导、部署投诉办理工作。
第二十三条 上报制度。各相关部门遇到突发事件应及时上报分管领导。对于涉及范围比较广或具有典型意义的咨询、投诉问题，由办公室和客服中心负责定期统计、按月及时向公积金中心领导上报。
第二十四条 报告制度。12329客服中心和办公室应不定期将群众反映的热点、难点问题，通过报告的形式报送相关领导，转发相关部门，便于及时了解社情民意，研究解决问题，提高群众满意度。
第六章 责任追究
第二十五条 办理咨询类问题，各部门正常情况下超时办理，要给予批评；敷衍应付或引用法律法规、政策制度不准确、错误答复，造成影响或后果的，要追究具体承办人员及部门领导的责任，并与年终考核评先挂勾。
第二十六条 办理投诉、举报工作中，违反纪律、不按办理程序办理以及不认真调查处理的，造成群众不满意并在社会上产生负面影响或后果的，要追究相关承办人员和部门领导责任，按有关规定给予相应处罚。
第二十七条 被投诉的部门或工作人员，隐藏事实真相或不配合调查，干扰调查，延误办结并在社会上造成一定负面影响和后果的，要追究相关人员责任，按有关规定给予相应处罚。
第七章 附 则
第二十八条 本管理办法自发布之日起执行。
附：诉求问题请示单
疑难类工单
营口市住房公积金管理中心
